Erfahren Sie wichtige Tipps, Tricks und häufige Fehler zum Thema „Google Bewertungen löschen“ aus der täglichen Praxis von Fachanwalt Dr. Danjel-Philippe Newerla
Fachanwalt für IT-Recht, gewerblichen Rechtsschutz & Urheber- und Medienrecht
„seit 2008 habe ich zusammen mit meinem Team schon weit über 10.000 Mandanten und Mandantinnen geholfen und erfolgreich mehrere tausend Google Bewertungen gelöscht“
Google Bewertungen haben auf im Jahr 2024 einen enormen Einfluss auf das Image und den Ruf von Unternehmen. Dies belegen zahlreiche Studien. Eine negative Bewertung kann das Vertrauen potenzieller Kunden aber auch von (potenziellen) Mitarbeitern erheblich beeinträchtigen und langfristige Auswirkungen auf den Erfolg eines Unternehmens haben. Aus diesem Grund ist es verständlich, dass Unternehmen bestrebt sind, negative Google Bewertungen bzw. Rezensionen so schnell wie möglich löschen zu lassen. Schließlich ist das Google Unternehmensprofil wie eine wichtige (wenn nicht sogar die wichtigste) Visitenkarte im Internet. Auf den ersten Blick lässt sich anhand des Bewertungsdurchschnitts (Google Stern) ablesen, ob Ihr Unternehmen beleibt und somit erfolgreich ist oder eher nicht.
Kurz zu den Begrifflichkeiten: Unter einer Google „Bewertung“ sind die bekannten Sterne zu verstehen. „Rezension“ meint hingegen den eigentlichen Bewertungstext, also den Inhalt.
In diesem Artikel möchte ich einen Blick auf die rechtlichen Aspekte des Löschens von Google Bewertungen werfen und Ihnen wertvolle Tipps geben. Gleichzeitig möchte ich einige der häufigsten Fehler im Zusammenhang mit der Löschung von Google Bewertungen aufzeigen, die Sie unbedingt vermeiden sollten.
Google Bewertungen löschen: wichtige rechtlichen Aspekte
Bevor wir uns den Tipps und Fehlern zuwenden, ist es wichtig zu verstehen, dass Google strenge Richtlinien für das Löschen von Bewertungen hat. Eine Bewertung wird nur unter bestimmten Umständen entfernt, wie zum Beispiel bei Verstößen gegen die Nutzungsbedingungen von Google oder bei unwahren, beleidigenden oder unangebrachten Inhalten. Zudem existiert eine Vielzahl an Rechtsprechung zu dem Thema, wann eine Google Bewertung unberechtigt ist und wann nicht. Hier finden Sie einen Beitrag von mir mit einer Übersicht sowie Verlinkung zu einigen der wichtigsten Gerichtsentscheidungen rund um das Thema „Google Bewertungen löschen“. Deutschland höchstes Zivilgericht, der Bundesgerichtshof (BGH), hat erst kürzlich mit Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20) entschieden, dass nicht jeder Bewerten darf, sondern Grundvoraussetzung zum Bewerten ist, dass zwischen Bewerter und bewertetem Unternehmen überhaupt eine Geschäftsbeziehung bestanden hat. Hier finden Sie eine ausführliche Besprechung von mir auf www.anwalt.de zu dieser aktuellen BGH-Entscheidung.
Im Folgenden finden Sie fünf wichtige Tipps aus meiner täglichen Beratungspraxis, die Ihnen dabei helfen können, negative Google Bewertungen im Vorfeld zu vermeiden und sofern erforderlich erfolgreich zu löschen:
Tip 1: Kontakt zum Bewertenden aufnehmen
So banal es auch klingen mag, die einfachste Lösung ist oftmals der direkte Kontakt zum Bewertenden. Auf kommunikativem Wege lassen sich viele Probleme oftmals im Vorfeld beseitigen, sodass eine rechtliche Auseinandersetzung vermieden werden kann. Dies ist aber natürlich nur dann möglich, wenn der Bewertende sich zu erkennen gegeben hat, also mit Klarnamen bewertet hat. Sofern der Bewertende unter einem Pseudonym bewertet hat ist nicht erkennbar, ob es sich um einen echten Kunden oder gar eine Fake-Bewertung handelt. Interessierte finden hier einen Beitrag von mir, in welchem ich detailliert beschrieben habe, woran man Google-Fake-Bewertungen erkennen kann.
Aus meiner täglichen Beratungspraxis kann ich berichten, dass viele betroffene Unternehmen noch keinen Versuch gestartet haben, den Bewertenden zu kontaktieren, bevor eine Löschung über Google in Betracht gezogen wird.
Tip 2: Mitarbeitende schulen und Service stetig verbessern
Durch die Verbesserung der eigenen Dienstleistung und einer stetigen Fokussierung auf den Kunden-Nutzen lassen sich zwar nicht alle negativen Bewertungen im Vorfeld vermeiden (insbesondere kein Fake-Bewertungen), die Wahrscheinlichkeit eine berechtigte Negativbewertung von einem echten Kunden zu erhalten sinkt jedoch mit steigender Servicequalität.
Es empfiehlt sich zudem, das gesamte Team im Unternehmen für das Thema „Google Bewertungen bzw. Rezensionen“ zu sensibilisieren und deren Wichtigkeit zu verdeutlichen. Besonders im Beschwerdemanagement liegt ein erhebliches Potenzial. Wenn die Kundin oder der Kunde bereits gegenüber Mitarbeitenden mit einer schlechten Google Rezension „droht“, ist besonderes Fingerspitzelgefühl erforderlich, um die Situation zu entschärfen. Zwar sollten Sie sich nicht mit einer schlechten Google Bewertung erpressen lassen, jedoch lassen sich berechtigte Beschwerden oftmals in einem freundlichen Gespräch klären. Es wirkt oftmals Wunder, wenn man dem Kunden das Gefühl gibt, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Hier finden Sie übrigens einen Beitrag von mir, in dem es darum geht, wie Sie Erpressung mit Google Bewertungen vermeiden können.
Tip 3: Probleme proaktiv ansprechen und um Verständnis bitten
Niemand ist (zum Glück) perfekt und wir sind alle Menschen. Schon der Volksmund weiß, dass dort wo „gehobelt“ wird auch „Späne“ fallen können. Fehler passieren und sind weniger entscheidend, als der Umgang mit Ihnen. Nicht jeder Kunde wird Ihnen sofort eine 1-Sterne-Bewertung auf Google Maps verpassen, nur weil es einmal zu Unstimmigkeiten gekommen ist. Auf Seiten des Kunden lässt sich jedoch oftmals einiges an Konfliktpotenzial reduzieren oder gar vermeiden.
Nutzen Sie diese Möglichkeit! Fragen Sie Ihre Kunden beispielsweise, ob diese mit Ihrer Dienstleistung bzw. Ihrem Angebot zufrieden sind oder ob es aus Kundensicht Verbesserungsmöglichkeiten gibt.
Oftmals lässt sich durch einen freundlichen und direkten Hinweis einiges an Ärger vermeiden. Häufige Beispiele aus meiner Beratungspraxis sind z. B. Wartezeiten und Lieferzeiten. Es macht sicherlich einen großen Unterschied, ob ein Restaurant z.B. einen Gast annimmt und die Wartezeit 45 Minuten beträgt und der Gast den Grund hierfür kennt oder nicht. Ohne vorherige Mitteilung der Ursache für die Wartezeit besteht ein realistisches Risiko dafür, dass der Gast unzufrieden ist. Oft ist dann die negative Google Bewertung im Stil von „habe zu lange gewartet, nie wieder“ nicht weit. Sofern der Gast aber ohne Reservierung vorbeigekommen ist und ihm mitgeteilt wird, dass das Restaurant eigentlich voll ist, er mit Wartezeit von etwa 45 Minuten aber sehr gerne bleiben darf, wird sich der Gast tendenziell eher freuen, dass er überhaupt einen Tisch bekommen hat.
Gleiches gilt bei Lieferzeiten in Onlineshops. Wenn beispielsweise auf der Webseite eines Unternehmens von 2-3 Tagen Lieferzeit die Rede ist, ein Artikel aber aufgrund des Herstellers deutlich länger dauert, sollte dies im Vorfeld auch so dem Kunden mitgeteilt und die Lieferzeiten auf der Webseite entsprechend angepasst werden.
Tip 4: Feedback des Kunden aufgreifen und Service verbessern
Google Bewertungen und Rezensionen können auch ein wichtiger Indikator für Verbesserungsmöglichkeiten sein. Wenn beispielsweise immer wieder bestimmte Themen in den Rezensionen vorkommen, sollte dies Anlass zur Überprüfung geben. Erkennen Sie bereits auf den ersten Blick anhand der Namen der Bewerter, dass es sich tatsächlich um Kunden von Ihnen handelt, spricht einiges dafür, dass die (immer gleich lautende) Kritik berechtigt sein könnte.
Analysieren Sie daher regelmäßig die Bewertungstrends in Ihrem Google Unternehmensprofil, um Muster oder Problembereiche zu identifizieren und entsprechend zu optimieren.
Tip 5: Für mehr (positive) Google Bewertungen sorgen
Es liegt auf der Hand, dass Sie Ihren Bewertungsdurchschnitt nicht nur durch das Löschen von Google Bewertungen verbessern können, sondern auch dadurch, dass Sie für positive Bewertungen sorgen. Es ist durchaus zulässig unter bestimmten Voraussetzungen nach Bewertungen zu fragen. Aber auch hierbei gelten bestimmte Regeln. So dürfen Sie beispielsweise keine Vorteile oder Vergünstigungen (z. B. Gutscheine, Rabatte oder Geschenke) im Gegenzug gegen eine positive Google Bewertung versprechen. Dies ist wettbewerbswidrig und könnte daher zu einer Abmahnung durch die Konkurrenz führen. Es muss klar kommuniziert werden, dass die Abgabe einer Bewertung rein freiwillig ist. Zudem sollten Sie auch nicht aufdringlich und fokussiert ausschließlich nach positiven Google Bewertungen fragen.
Wettbewerbswidrig und somit verboten ist es auch, positive Google Bewertungen zu kaufen. Hier finden Sie einen ausführlichen Beitrag von mir dazu, weshalb es keine gute Idee ist, 5-Sterne-Bewertungen für Google Maps zu kaufen.
Nun, da wir uns mit 5 der wichtigsten Tipps im Zusammenhang mit Google Bewertungen vertraut gemacht haben, ist es wichtig, auch einige der häufigsten Fehler zu beleuchten, die Sie im Zusammenhang mit negativen Google Bewertungen unbedingt vermeiden sollten:
Fehler 1: Aggressive oder unprofessionelle Reaktion auf eine Google Bewertung
Eine unprofessionelle oder aggressive Reaktion auf eine negative Bewertung kann das Problem verschlimmern und zu weiteren negativen Konsequenzen führen. Es ist wichtig, höflich und respektvoll zu bleiben, auch wenn die Bewertung unbegründet oder unfair erscheint. Vergessen Sie niemals, dass auch alle anderen (Neu-) Kunden und auch (potenzielle) Mitarbeitende Ihre Google Bewertungen lesen.
Insbesondere ist davon abzuraten Druck auf den Bewerter auszuüben und ihn durch Drohungen zur Rücknahme seiner Negativbewertung zu bewegen. Kontakt zum Bewerter aufzunehmen ist eine gute Idee, dies sollte aber stets professionell und höflich geschehen.
Fehler 2: Ignorieren der negativen Bewertungen
Das Ignorieren einer negativen Google Bewertung kann den Eindruck erwecken, dass Ihr Unternehmen das Feedback seiner Kunden nicht ernst nimmt. Es kann aber auch zu der Anmahne verleiten, dass Ihnen Ihr Ruf im Internet schlichtweg egal ist. Daher ist es wichtig, auf jede Bewertung angemessen zu reagieren und konstruktives Feedback anzunehmen. Positive Google Bewertungen empfehle ich stets zu kommentieren und sich jeweils mit einem individuellen Text zu bedanken. Dies ist gelebte Wertschätzung gegenüber Ihrem Kunden, der über Ihr Feedback zu seiner Bewertung informiert wird und sich darüber freut.
Bei negativen Google Rezensionen gibt es zumindest nach meiner Meinung nur zwei sinnvolle Alternativen. Sollte die Kritik berechtigt sein, sollten Sie Kontakt zum Bewerter suchen und die Bewertung gegebenenfalls kommentieren. Unberechtigte negative Google Bewertungen sollten Sie ausnahmslos löschen lassen.
Fehler 3: Öffentliche Diskussionen über die negative Google Bewertung
Manchmal aber regelmäßig beobachte ich, dass Unternehmen eine negative Bewertung zum Anlass von öffentlichen Diskussionen nehmen. So wird mithilfe der Antwortfunktion „Antwort vom Inhaber“ eine unliebsame Bewertung nicht nur sachlich kommentiert, sondern eine regelrechte Diskussion ausgelöst. Aus meiner eigenen Beratungspraxis sind mir sogar fälle bekannt, in denen Bewerter über die Antwortfunktion von Unternehmen regelrecht beleidigt wurden.
Dies sollten Sie tunlichst vermeiden!
Bleiben Sie beim Kommentieren von Google Bewertungen immer höflich und professionell, egal wie positiv oder negativ die Bewertung ist. Vermeiden Sie es, sich in Diskussionen zu verstricken oder defensiv zu reagieren. Zeigen Sie stattdessen bei echten Bewertungen Dankbarkeit für das Feedback und bieten Sie Lösungen an, falls es Probleme gibt. Unechte Negativbewertungen (Fake-Bewertungen) sollten Sie zum Anlass nehmen, diese zu löschen. Hierbei sind mein Team und ich Ihnen gerne behilflich.
Fehler 4: Kommentieren einer unberechtigten Negativbewertung
Unberechtigte negative Google Bewertungen sollten Sie nicht kommentieren, sondern löschen. Dies hat vor allem 2 Gründe:
Sofern die Google Bewertung unberechtigt ist (z. B. eine Fake-Bewertung eines Mitbewerbers oder einer anderen Person mit Schädigungsabsicht, die kein Kunde ist), sollten Sie nicht kommentieren, sondern löschen. Es ist für Ihren guten Ruf abträglich, wenn Sie sich für etwas rechtfertigen oder sogar entschuldigen, das niemals stattgefunden hat! Oft lese ich in meiner Praxis derartige Bewertungen im Stil von
„Sehr geehrter Kunde, es tut uns leid, wenn Sie nicht zufrieden sind. Auch uns können mal Fehler unterlaufen. Bitte nehmen Sie Kontakt zu uns auf, damit wir unseren Service verbessern können, ………..etc.“
Eine derartige Reaktion auf negative Google Bewertungen ist aber auch aus einem weitern Grund sehr nachteilhaft:
Falls es sich um eine Fake-Bewertung handeln sollte denkt Google anhand Ihrer Äußerung, dass es sich um einen echten Kunden und einen echten Vorfall handelt, schließlich haben Sie den Bewerter mit „Lieber Kunde“ angesprochen und sich sogar entschuldigt.
Fehler 5: Keine rechtliche Hilfe in Anspruch nehmen
Einer der gravierendsten Fehler, den Sie beim Löschen von negativen Google Bewertungen machen können ist es, keine rechtliche Beratung in Anspruch zu nehmen und „auf eigene Faust“ und mit ungeeigneter Argumentation selber zu versuchen, unerwünschte Google Bewertungen zu entfernen. Mit einer falschen Argumentation kann eine an sich löschbare Bewertung im schlimmsten Fall sogar unlöschbar werden? Überlassen Sie daher nichts dem Zufall, wenn es um Ihren guten Ruf im Internet geht und nehmen Sie direkt fachkundige Hilfe in Anspruch. Wir können Ihnen dabei helfen, die richtigen rechtlichen Schritte zu unternehmen und Ihre Interessen gegenüber Google effektiv zu vertreten.
Insgesamt ist das Löschen von negativen Google Bewertungen ein komplexer Prozess, der ein professionelles Vorgehen, Sachkunde und vor allem Erfahrung erfordert. Indem Sie die oben genannten Tipps befolgen und die häufigsten Fehler vermeiden, können Sie die Chancen erhöhen, dass Ihr guter Ruf im Internet erhalten bleibt. Suchen Sie bei Bedarf fachkundige Unterstützung, sobald Sie von unberechtigten Negativbewertungen auf Google (Maps) betroffen sind.
Sind auch Sie von negativen Google Bewertungen betroffen? Wir helfen Ihnen gerne weiter!
Nutzen Sie gerne die Gelegenheit für ein kostenloses Erstgespräch mit uns. Gerne klären wir mit Ihnen in Ruhe in einem persönlichen Gespräch all Ihre Fragen zum Thema „Google Bewertungen löschen“ und ob wir auch Ihre schlechten Google Bewertungen löschen können (was meistens der Fall ist).
Wir bieten die Löschung von negativen Google Bewertungen zum Festpreis ab 38.- € (im Paket zzgl. 19% MwSt.) an. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung aus der Löschung von mehreren 1000 Google Bewertungen haben wir eine sehr hohe Erfolgsquote.
Das Bewertungsbeseitiger-Team und ich freuen uns auf Ihren Anruf (0471/4839988-0) eine E-Mail (info@bewertungsbeseitiger.de). Nutzen Sie auch gerne das Kontaktformular auf unserer Webseite.